Este é o 12.º artigo da coluna “Do’s & Dont’s da Comunicação Empresarial” de Silke Buss. Foi publicado na Vida Económica de 12/06/2026.
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Do’s & Dont’s da Comunicação Empresarial
Alojamento local e o cliente que entrou em parafuso
Há mais de dez anos que alugamos a nossa moradia na Prainha, com muito sucesso e clientes satisfeitos. Claro que tivemos uma série de surpresas desagradáveis, desde um frigorífico avariado até um termoacumulador esvaziado, como as pessoas que disponibilizam alojamento local costumam ter. Até ao cliente que – felizmente! – saiu hoje, conseguimos resolver tudo num instante. Só me lembro de clientes com atitude positiva e de compreensão. Também contribuímos para isso com uma reação imediata e uma comunicação clara e determinada. Exemplo: Quando o cliente informou de manhã sobre o termoacumulador esvaziado, garanti-lhe que ainda poderia tomar banho à tarde. E assim foi.
A história que me aconteceu esta semana foi surreal, extrema, um verdadeiro pesadelo. O cliente entrou cada vez mais em parafuso. Os e-mails prolongaram-se e as alegações tornaram-se cada vez mais absurdas. Nas minhas respostas mantive uma comunicação positiva, educada, assertiva e baseada em factos, também pela segurança jurídica – nunca se sabe como um caso desses possa evoluir. Desta forma, consegui evitar o conflito e conduzir o navio em chamas a bom porto.
No dia 4 de maio, às dez da noite, recebi o primeiro e-mail do cliente que desde o dia 27 de abril estava a passar férias com a sua família na casa. Se eu sabia da existência do bolor? A filha de um ano já estava com tosse, informou. Sem entrar em conversa sobre as causas, ofereci logo uma limpeza intermédia na manhã seguinte. Em vez de aceitar, começou a bombardear-me com e-mails e uma dúzia de fotos em primeiro plano com vestígios de bolor. Ofereci de novo a limpeza, sensibilizei para o clima húmido em Portugal e pedi para não voltarem a secar roupa dentro da moradia (facto que soube da nossa gestora da casa). Uma vez que o técnico do resort confirmou o estado impecável no dia da chegada dos clientes, presumi que a própria família tivesse causado os sinais de bolor. Claro que não o comuniquei diretamente, como também não corrigi as afirmações técnicas e médicas do senhor que passou a ver bolor no ar, nas estruturas, a entrar pelas paredes de fora e a causar tosse à família toda. Em vez disso, recomendei consultar um médico, informei que já havia bastante pólen e que a Antena 1 tinha noticiado problemas respiratórios causados por poeiras do Saara. Contudo, o senhor ficou bloqueado e continuou a ver bolor em todo o lado. Nunca toquei no assunto, já que para ele era realidade. Afinal, propus o seguinte: Como ele não estava a passar umas férias satisfatórias e nós não podíamos entrar para limpar a casa, íamos pagar-lhe 50 por cento dos restantes dias de volta. Foi de propósito para o senhor sentir uma vitória quando aumentei para os 100 por cento. Isso fez com que ele saísse a bem.