Este é o 11.º artigo da coluna “Do’s & Dont’s da Comunicação Empresarial” de Silke Buss. Foi publicado na Vida Económica de 17/04/2026.
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Do’s & Dont’s da Comunicação Empresarial
A carta do INE e o fim da história da máquina de lavar louça
A saudação mudou a minha postura para o positivo. Ao encontrar a carta do Instituto Nacional de Estatística (INE) entre o correio postal tive pensamentos como “azar, calhou a mim outra vez” e “chato, isso vai-me roubar tempo”, mas o simpático “Cara/o Cidadã/o” sensibilizou-me. Senti-me bem tratada e, assim, li a carta do diretor com boa vontade. Soube que “a partir de 08 de abril de 2026, um/a entrevistador/a devidamente credenciado/a, deslocar-se-á” com um portátil ao meu domicílio! Que venha, cá estou eu para o/a receber com toda a vontade e dedicação! Que belíssima comunicação inclusiva. Senti-me respeitada e bem tratada, o que ativou, de imediato, o meu civismo. A própria carta fala de “exercício de cidadania” e termina com um verdadeiro engagement: “É também um exercício de cidadania. Contamos com a sua participação.” Sem ponto de exclamação – um sinal que pode ser interpretado como agressivo, sobretudo numa carta de uma entidade estatal. Portanto, a carta do INE foi mesmo elaborada com cuidado e profissionalismo. Foi uma lufada de ar fresco comparada com a comunicação habitual do Estado e de muitas empresas.
A boa comunicação da carta revela-se a vários níveis. O estilo é claro, direto, respeitoso e próximo. Exemplo: “O seu alojamento (…) integra a amostra deste inquérito, pelo que solicitamos e agradecemos a sua colaboração.” Está explicado e o convite lançado. A estrutura é lógica e de agradável leitura graças à composição do texto e ao design: O documento apresenta a informação em duas partes, com a carta à esquerda e uma secção de perguntas e respostas, sombreada a cinzento, à direita. Quanto à estrutura lógica: primeiro, a carta informa em menos de mil caracteres e sem palha sobre o que vai acontecer, segundo, transmite o contexto europeu e, terceiro, termina com um empowerment (“A sua colaboração é imprescindível para obter informação estatística de qualidade.”) e o tal engagement. Na elaboração da carta, foram simplesmente colocadas as perguntas certas: O que o destinatário ou a destinatária precisa de saber e o que o/a motiva para participar de boa vontade e com responsabilidade. Um exemplo a seguir.
E a máquina de lavar louça? Ao fim de cinco semanas de irritação com a péssima comunicação da empresa vendedora, vieram buscar o aparelho – com aviso por escrito – e reembolsaram o valor da compra. Que solução é essa? Agora a cliente estava sem máquina e com muito tempo perdido. Para resolver o assunto de uma vez por todas – espero – optei pela marca que trabalha há 46 anos na cozinha dos meus pais. Após a compra direta online, uma colaboradora atenta ligou-me para combinar a entrega. Os senhores da entrega também telefonaram antes e a instalação correu lindamente. Assunto resolvido.