Este é o 10.º artigo da coluna “Do’s & Dont’s da Comunicação Empresarial” de Silke Buss. Foi publicado na Vida Económica de 06/03/2026.
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Do’s & Dont’s da Comunicação Empresarial
A máquina de lavar louça e a péssima comunicação empresarial
Lembro-me perfeitamente da data em que esta história surreal, ainda por resolver, começou. No dia 26 de janeiro preenchi o formulário online da enorme loja, de uma empresa líder nacional, onde comprámos a nossa máquina de lavar louça Siemens em dezembro de 2023. Teria preferido ligar e explicar o que se passa com a máquina que simplesmente deixou de funcionar de um momento para o outro, mas a plataforma já não revela contactos. Alguns dias depois recebi um telefonema da marca e combinámos o dia 6 de fevereiro. Quanto à comunicação, até então, tudo bem, de acordo com as minhas baixas expetativas. A capacidade de reação poderia ter sido melhor, mas, enfim, finalmente tínhamos solução à vista. Pensávamos nós. O que seguiu depois foi comunicação empresarial do pior: comunicação nebulosa, exclusivamente por escrito, sem informação, sem evolução, muito lenta e com uma mentira pelo meio. O que aconteceu então no dia 6 de fevereiro? Em vez do técnico, a empresa enviou-me uma mensagem com a informação de que a marca tinha indicado o nosso serviço de reparação como concluído. Como assim? Na plataforma online encontrei a mesma informação falsa. Entrei logo no chat e soube que alegadamente tinha sido eu a desmarcar o serviço. A sério? Consegui descobrir (não foi fácil!) que o grande mentiroso, alegadamente, foi o técnico. Será? Foi aberto um novo processo e desde então, há já 14 dias, estou à espera de uma chamada para marcar a reparação ou de informação concreta e personalizada em vez de repetidos e-mails automáticos, uns com o pedido de esperar e outros com o pedido de confirmar a execução do serviço (que nunca foi feito). Todos os meus contactos, entretanto, a insistir via chat também não deram resultado.
Que comunicação empresarial é essa? Compreendo que a empresa recorra às atuais ferramentas digitais e de IA no primeiro contacto comigo, a sua cliente. No entanto, quando a correspondência evolui para uma comunicação de crise, alguém deveria assumir a responsabilidade e ligar para limitar os danos na imagem, isto é: informar claramente sobre o que se passou e como a empresa vai resolver a situação, até quando e qual a minha compensação pelas chatices e pelo tempo perdido.
Escrevi este desabafo enquanto tomava café e comia uma deliciosa filhós feita pela minha sogra de 91 anos. Bom, e agora vou lavar a chávena e o prato à mão.